采新集團~采新整形外科診所和采新生技有限公司於11月份開始舉辦「提升開業診所競爭力 邁向卓越競爭藍海」的系列講座。2號進行第一次主題為「有請律師會診,搶救醫師於犯罪邊緣」課程,廿多位醫美及整形外科開業醫師和醫美院所經營管理單位代表,在采新整形外科和生技有限公司的安排下,齊集臺大集思會館,聽取采新整外診所院長陳子瑾醫師和琮鑫保險公證有限公司總經理林宗金,以及台陽生科商務法律事務所的張家琦律師,從"預防性醫療糾紛管理的觀念","客訴處理",到"醫療糾紛"訴諸法律訴訟等不同階段處理、應對方式,以自身的專業經驗現身說法,針對實際案例做專業分析,並進行面對面討論。
主講者不約而同強調「細節」和「態度」非常重要:舉例而言,無論院方或求診者,都應該注意在術前對手術和麻醉同意書,以及術後衛教資料的內容,必須清楚說明和溝通,不能以空白的形式交給病患或家屬簽字;甚至病患簽字時醫師是否在場也會成為官司勝敗的關鍵。並提醒:客戶對醫療過程產生不滿,往往是因為感覺未受到「尊重」,因此不僅在服務態度上要有「以客為尊」的訓練,而且切記應該將每一步過程都做清楚記錄。
采新整形外科院長陳子瑾醫師,則以十餘年第一線面對病患及客戶的經驗,說明如何從一開始就做好院方對客戶看診過程的積極管理,提供由心出發、客戶至上,以同理心和重視客戶感受的優質服務,達成有效防止或化解糾紛的整體方案,更因而建構采新的醫療管理系統,通過醫療管理的專業顧問團隊,以及運用醫療資訊管理系統,直接發掘問題對症下藥,以虛實合一、雙管齊下的模式,協助醫療院所持續提升醫療專業及服務品質,讓醫師回歸醫師專業,不再被行政業務干擾,也讓護理人員在最短時間內快速有效做好醫病溝通與互動,無後顧之憂。
基於台灣醫療資源及環境惡化、消費意識提高、醫療風險提高及經營利潤下降的發展趨勢,業者也逐漸體認:透過理念的溝通、專業價值的重建、組織的連結與資訊系統的整合等作法,朝共同方向一起努力是一條可行的途徑,目前這種理念與作法已獲得實質進展,可望得到更多同業的支持與認同。
主講者不約而同強調「細節」和「態度」非常重要:舉例而言,無論院方或求診者,都應該注意在術前對手術和麻醉同意書,以及術後衛教資料的內容,必須清楚說明和溝通,不能以空白的形式交給病患或家屬簽字;甚至病患簽字時醫師是否在場也會成為官司勝敗的關鍵。並提醒:客戶對醫療過程產生不滿,往往是因為感覺未受到「尊重」,因此不僅在服務態度上要有「以客為尊」的訓練,而且切記應該將每一步過程都做清楚記錄。
采新整形外科院長陳子瑾醫師,則以十餘年第一線面對病患及客戶的經驗,說明如何從一開始就做好院方對客戶看診過程的積極管理,提供由心出發、客戶至上,以同理心和重視客戶感受的優質服務,達成有效防止或化解糾紛的整體方案,更因而建構采新的醫療管理系統,通過醫療管理的專業顧問團隊,以及運用醫療資訊管理系統,直接發掘問題對症下藥,以虛實合一、雙管齊下的模式,協助醫療院所持續提升醫療專業及服務品質,讓醫師回歸醫師專業,不再被行政業務干擾,也讓護理人員在最短時間內快速有效做好醫病溝通與互動,無後顧之憂。
基於台灣醫療資源及環境惡化、消費意識提高、醫療風險提高及經營利潤下降的發展趨勢,業者也逐漸體認:透過理念的溝通、專業價值的重建、組織的連結與資訊系統的整合等作法,朝共同方向一起努力是一條可行的途徑,目前這種理念與作法已獲得實質進展,可望得到更多同業的支持與認同。